Vragen over onze werkzaamheden c.q. klacht?

Mocht u naar aanleiding van door ons verrichte werkzaamheden een vraag hebben, of mocht u onverhoopt een klacht willen indienen, wendt u zich dan tot mr. P.H. Redeker (redeker@birne.nl) of mr. R.H. Hulshof (hulshof@birne.nl). U kunt hen uiteraard ook telefonisch ((058) 707 44 44) dan wel per post (Wiardaplantage 7, 8939 AA Leeuwarden) bereiken.

Interne klachtenregeling

Een cliënt in alle gevallen tevredenstellen is niet mogelijk. Ontevredenheid van cliënten, of dit nu veroorzaakt is door de behandeling van de zaak, de hoogte van de declaratie of dat het een andere oorzaak heeft, kan eenvoudig tot klacht verworden. Ten behoeve van een correcte en efficiënte afhandeling van eventuele klachten is onderstaand een klachtenprocedure beschreven. Volgens deze klachtenprocedure worden klachten behandeld over onder andere de totstandkoming en de uitvoering van de overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening en de hoogte van de declaratie. De kantoorklachtenregeling is eveneens van toepassing op de onder de verantwoordelijkheid van de advocaten werkzame secretaresse(s).

De cliënt zal bij de verzending van de opdrachtbevestiging op de hoogte worden gesteld van het feit dat er een klachtenprocedure door het kantoor gehanteerd wordt.

Birne Advocaten verstaat onder “een klacht” elke negatieve reactie van een cliënt, een medewerker of een ander contactpersoon over de dienstverlening in de meest brede zin.

Klachtencoördinator
Birne Advocaten heeft mr. P.H. Redeker als klachtencoördinator aangewezen. De taken van de klachtencoördinator zijn in deze procedure aangegeven.

Directe afhandeling van een klacht

Voor de behandeling van de klacht is de klager geen betaling verschuldigd.

De direct betrokken advocaat is verantwoordelijk voor de afhandeling van een klacht. Deze advocaat formuleert de klacht, waaruit duidelijk de zaak, de cliënt en de aard van de klacht naar voren komen en brengt dit onder de aandacht van degene die verantwoordelijk is voor de zaak als de klacht niet schriftelijk wordt ingediend. Als een klacht schriftelijk wordt ingediend, zal een kopie van dat document zo spoedig mogelijk aan de klachtencoördinator worden verstrekt. Een klacht kan immers ook een aansprakelijkstelling wegens (vermeende) schade bevatten / impliceren.

Zodra een klacht is ontvangen, zal het daartoe opgestelde formulier door de ontvanger van de klacht, althans de verantwoordelijke advocaat worden ingevuld. Indien een klacht (of ongenoegen) wordt geuit, dient de betrokken advocaat direct te handelen, altijd na overleg met de klachtencoördinator. De termijn waarbinnen een reactie naar de cliënt plaatsvindt, is één werkdag.

De klager en degene over wie geklaagd is, worden indien zij dit wensen in de gelegenheid gesteld om een toelichting te geven op de klacht.

Ook wanneer een klacht niet direct kan worden opgelost, wordt direct contact opgenomen met de cliënt en gemeld dat de klacht in behandeling is. Tevens wordt aangegeven op welke termijn men terugkomt op de klacht. In elk geval zal de klachtenfunctionaris streven binnen een maand na ontvangst van de klacht de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk en met redenen omkleed in kennis stellen van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Van deze termijn kan worden afgeweken. In dat geval wordt van die afwijking met redenen omkleed mededeling gedaan aan de klager en aan degene over wie is geklaagd, onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de gegrondheid van de klacht wordt gegeven.

Klachten die na behandeling niet opgelost zijn, kunnen bij de bevoegde rechtbank (Rechtbank Noord-Nederland (afdeling Privaatrecht), kantonzaken, (zittingslocatie) Leeuwarden) worden voorgelegd voor het verkrijgen van een bindende uitspraak.

Registratie klachten, fouten en verbetermogelijkheden

Alle opgemerkte klachten, fouten en verbetermogelijkheden geuit door cliënten en medewerkers worden door de meest betrokken advocaat vastgelegd in een schriftelijke notitie. De advocaat vermeldt tevens de ondernomen of te ondernemen actie in deze notitie, na overleg met de klachtencoördinator. Aansluitend zorgt de advocaat ervoor dat de notitie in het bezit komt van de klachtencoördinator. De klachtencoördinator maakt een overzicht van alle soorten klachten / suggesties ten behoeve van het kwaliteitsoverleg / kantooroverleg.

Bespreken
De klachtencoördinator brengt de verschillende klachten of fouten aan de orde (indien betrokkene dat wenst, geanonimiseerd) in het kwaliteitsoverleg / kantooroverleg. Birne Advocaten zal, waar dat zinvol en mogelijk is, onmiddellijk actie ondernemen om structurele verbeteringen door te voeren en oplossingen te bespreken zodat de klachten en fouten in de toekomst voorkomen worden.

Resultaten
De klachtencoördinator houdt de voortgang van de verbeteracties / maatregelen ter voorkoming van de klachten en fouten bij en spreekt zo nodig de advocaten hierop aan. De klachtencoördinator houdt eventuele neveneffecten van genomen maatregelen goed in de gaten. De klachtencoördinator maakt een inschatting of aanvullende maatregelen noodzakelijk zijn, doet voorstellen voor die maatregelen en ziet toe op de uitvoering.

Evalueren en overzicht klachten

Het gehele overzicht van klachten, fouten en verbetermogelijkheden wordt periodiek (in ieder geval eens per half jaar) in het kwaliteitsoverleg / kantooroverleg besproken, met daarbij de genomen verbeteracties.

De effecten van de uitgevoerde verbeteracties en maatregelen worden ook door Birne Advocaten geëvalueerd.